Standard di Qualità e Indicatori

2022

Pianificazione: Gli Indicatori
dei Processi anno 2022

  
  

Area/Funzione

 

Obiettivo

 

Resp.

 

Indicatore

Valore Misurabile

Metrica

Valore ottenuto 2022

  

SERV. PERSONALE

IQ1

TASSO DI ASSENTEISMO

Greco

GIORNI DI ASSENZA

Σ Giorni di assenza (per malattia)

 

1084 

  

IQ2

SODDISFAZIONE DEL PERSONALE

Greco

CAMBI TURNO

Σ richieste cambi turno

 

 78

  

 

IQ3

AGGIORNAMENTO PROFESSIONALE

Greco

FORMAZIONE ECM

Σ N operatori che hanno raggiunto i crediti ECM/ Σ N operatori soggetti a
formazione continua

18/35

0,51

  

 

IQ4

AGGIORNAMENTO DEL PERSONALE

Greco

CORSI DI AGGIORNAMENTO (NO ECM)

N° Totale frequenza a corsi di formazione (interni/esterni)/ n°
dipendenti

31/88

0,35 

  

 

IQ5

BENESSERE ORGANIZZATIVO

Greco

RIDUZIONE DEL TASSO DI INFORTUNII

N° totale di infortuni nell’anno

 

  

 

IQ6

BENESSERE ORGANIZZATIVO

Greco

ASSUNZIONE DI NUOVO PERSONALE A
TEMPO INDETERMINATO

N° personale assunto/totale dipendenti

 3/88

0,03 

  

SERVIZIO DEGENZA

IQ7

FUNZIONALITA’ DEL SERVIZIO

Ubertini

ACUZIE COMPORTAMENTALI

Σ Crisi agitazione psicomotoria auto/eterodiretta

 

 35

  

IQ8

QUALITA’ CLINICA

Ubertini

CONDIZIONI DI SALUTE

Σ N° ricoveri in ospedali

 

 11

  

IQ9

QUALITA’ DELLA SICUREZZA DEL SERVIZIO

Ubertini

SICUREZZA

Σ N° infortuni

 

 3

  

IQ10

QUALITA’ DEL CONTROLLO

Ubertini

SICUREZZA

Σ N° tentativi di fughe dal reparto

 

 3

  

IQ11

QUALITA’ DEL MONITORAGGIO DELLO STATO CLINICO DEL PAZIENTE

Ubertini

EPISODI CRITICI

Σ N° episodi critici “attacchi epilettici”

 

 32

  

IQ12

EFFICACIA DELL’ASSISTENZA

Ubertini

MONITORAGGIO

Σ N° Lesioni da decubito

 

 23

  

 

IQ13

EFFICACIA PROCESSO ASSISTENZIALE

Ubertini

MONITORAGGIO

Σ N° Eventi avversi

 

 2

  

 

IQ14

EFFICACIA CONTROLLO ERRORE CHE NON HA CONSEGUENZE SUL PAZIENTE

Ubertini

MONITORAGGIO

Σ N° NEAR MISS

 

 0

  

 

IQ15

EFFICACIA SOMMINISTRAZIONE FARMACOLOGICA

Ubertini

MONITORAGGIO RANDOM (M.R.REPARTO,
COORDINATRICE INFERMIERI, RAQ)

-Corretta, completa e tempestiva compilazione del Quaderno
infermieristico delle consegne-Tenuta ordinata e corretta del carrello delle
terapie-Soluzioni adottate per garantire la corretta somministrazione delle
terapie

 

 0

  

 

IQ16

FUNZIONALITA’ DEL SERVIZIO

Altieri

ACUZIE COMPORTAMENTALI

Σ Crisi agitazione psicomotoria auto/eterodiretta

 

23 

  

 

IQ17

QUALITA’ DEL CONTROLLO

Altieri

SICUREZZA

Σ N° tentativi di fughe dal servizio

 

  

SERVIZIO SEMI-RESIDENZIALE

IQ18

QUALITA’ DEL MONITORAGGIO DELLO STATO CLINICO DEL
PAZIENTE

Altieri

EPISODI CRITICI

Σ N° episodi critici “attacchi epilettici”

 

 45

  

Amministrazione

IQ19

QUALITA’ DEI PROCESSI LAVORATIVI

Mancini

SEMPLIFICAZIONE E
INFORMATIZZAZIONE DELLE PROCEDURE DI SISTEMA (cartella clinica
dematerializzata, postazioni di lavoro informatizzate con collegamento in
rete)

N° persolae abilitato al sistema informatizzato/n° totale di dipendenti

123/83

1.48 

  

PROGETTI ORIENTAMENTO E
FORMAZIONE

IQ20

EFFICACIA PROCESSO GARE

Donati

PROGETTI APPROVATI

Σ Progetti approvati, finanziati, realizzati/Σ progetti presentati

 9/18

50%

  

IQ21

EFFICACIA PROCESSO FORMAZIONE

Donati

VALUTAZIONE SCHEDE

Σ Schede di valutazione positiva/Σ schede

 

 

  

IQ22

EFFICACIA PROCESSO DI ORIENTAMENTO

Donati

INSERIMENTO LAVORATIVO

Σ Inserimento mondo del lavoro/Σbilanci di competenze

2/12 

 16%

  

ECONOMATO

IQ23

 AFFIDABILITA’ DEI FORNITORI

Santecola

GRADO DI AFFIDABILITA’ DEI
FORNITORI

Σ Valutazioni / N. valutazioni fornitori

502.1/62 

8.10 

  
  

IQ24

EFFICIENZA DEI CONSUMI

Santecola

RAZIONALIZZAZIONE DEI CONSUMI IN
RELAZIONE AI 3 SERVIZI (residenziale, semiresidenziale, ambulatoriale)

Σ consumi divisi per i tre servizi Residenziale Semiresidenziale
Ambulatoriale

31429,44- 6,516,36- 3,385,32

31429,44- 6,516,36- 3,385,32

  

AMMINISTRAZIONE

IQ25

EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Federici

PIANIFICAZIONE

Σ accessi realizzati/Σ accessi previsti

        70.424/                   74.517

94% 

  

SERVIZIO DI RIABILITAZIONE

IQ26

DEFINIZIONE INTERVENTO

Chico

 PIANIFICAZIONE DELL’INTERVENTO

Σ previsione riunioni d’equipe/Σ riunione d’equipe realizzate

743 riunioni equipe 

743 

  

IQ27

CONTINUITA’ DEL SERVIZIO

Chico

PROGETTI RINNOVATI

Σ progetti riattivati/Σ progetti conclusi

 495/83 

59% 

  

IQ28

GLOBALITA’ DEL SERVIZIO

Federici

SERVIZI FRUITI

Σ servizi fruiti dall’utente/Σ servizi offerti

             55.162/ 66.580

 82%

  

 

IQ29

EFFICACIA INSERIMENTO IN TRATTAMENTO AMBULATORIALE

Battisti

INSERIMENTO

Σ GG di attesa per inserimento in trattamento

290gg/40pz

7,25gg

  

 

IQ30

EFFICACIA DELLA PIANIFICAZIONE

Federici

PIANIFICAZIONE PROGETTI
RIABILITATIVI IN FUNZIONE DEL LIVELLO ASSISTENZIALE PER SERVIZIO

Consuntivo budget/budget assegnato

3.601.545,58/3.601.545,58

0

  

 

IQ31

EFFICACIA VERSO L’ESTERNO DEI 3 SERVIZI

Assistente Sociale

MONITORAGGIO DELLA CAPACITA’ DI
RISPONDERE AI BISOGNI DEL TERRITORIO

N° di pz inseriti in trattamento/N° Totale in lista di attesa

40/226 

17% 

  

AUSILIOTECA

IQ32

EFFICACIA DEL PRIMO APPUNTAMENTO

Corradi

EFFICACIA DEL 1° COLLOQUIO

Σ progetti attivati/Σ primo colloquio

55/78 

71% 

  

IQ33

EFFICACIA DEL PROCESSO DI DIFFUSIONE

Corradi

EROGAZIONI DI CORSI

Σ corsi di formazione attivati

4

  

IQ34

EFFICACIA PROCESSO DI PROGETTAZIONE

Corradi

PROGETTI REALIZZATI

Σ Progetti sperimentali realizzati

 0

  

IQ35

EFFICACIA DEL 1° CONTATTO TELEFONICO

Corradi

EFFICACIA DELLA GESTIONE DELLA
TELEFONATA

Σ Progetti valutati/Richieste Telefoniche

55/78 

71% 

  

SISTEMA ISO-9001-2015

IQ36

CERTIFICAZIONE ISO 9001-2015

Ciotta

EFFICACIA DEL SISTEMA

Esito verificatori

100% 

100% 

  

 

IQ37

EFFICACIA DELLE PROCEDURE

Ciotta

MONITORAGGIO DEL SISTEMA QUALITA’

N° non conformità aperte/n° non conformità chiuse

 2/2

  

DS

IQ38

EFFICACIA CONTROLLO CARTELLE CLINICHE

Vernocchi

MONITORAGGIO RANDOM (DS e RAQ)

N° cartelle non conformi/n° cartelle cliniche esaminate

51/ 91

56% 

  

DS

IQ39

EFFICACIA DEL SERVIZIO REALIZZATO

Vernocchi

MONITORAGGIO DEI RECLAMI

n° Reclami/n° totale pazienti

 0

  

Report Questionario di Valutazione della Percezione

 

Nel periodo che va da ottobre 2021 a settembre 2022 sono stati raccolti 148 QVP (questionari di valutazione della percezione) inerenti tutti i servizi dell’istituto, così distribuiti: 44 Servizio Ambulatoriale, 15 Servizio Residenziale, 56 Servizio Semi Residenziale, 35 Servizio Ausilioteca)

Ciascun servizio ha il proprio questionario di valutazione:

Ø  Servizio Residenziale (QVPR),

Ø  Servizio Semi Residenziale(QVPS),

Ø  Servizio Ambulatoriale (QVPA),

Ø  Servizio dell’Ausilioteca (QVPAS).

Lo strumento di rilevazione è composto da 5 aree di valutazione:

x  Qualità delle Informazioni

x  Qualità del rapporto

x  Qualità del lavoro

x  Efficienza del servizio

x  Valutazione complessiva del servizio

Gli item sono stati raggruppati in 5 aree:

  1. Qualità delle informazioni che comprende chiarezza e completezza delle informazioni ricevuti sin dal primo contatto telefonico;
  2. Qualità del rapporto che comprende il rapporto che il cliente ha con tutte le figure sanitarie di riferimento (medici, psicologi, terapisti, assistenti sociali, infermieri, educatori, assistenti);
  3. Qualità del lavoro che comprende il lavoro dell’equipe di riferimento, la cura e le terapie ricevute e l’accoglienza delle diverse esigenze portate dal cliente;
  4. Efficienza del servizio che comprende la qualità dei tempi di risposta (l’attesa per l’inserimento in terapia, l’organizzazione e gli orari della terapia e l’accoglienza in attesa dell’inizio della terapia;
  5. La valutazione complessiva che comprende l’ambiente ed il confort e l’igiene e la pulizia.

La scala di valutazione usata comprende quattro possibili modalità di risposta:

Ø  Molto soddisfacenti

Ø  Soddisfacenti

Ø  Poco soddisfacenti

Ø  Non soddisfacenti

 

Inoltre, è stata prevista una sezione con risposta SI/NO relativa ai seguenti item:

Ø  Consiglierebbe questa struttura ad amici o familiari?

Ø  Questa struttura era la più facile da raggiungere?

Ø  Sono tutelati, all’interno del servizio, i diritti del paziente così come specificato nella carta dei servizi?

 

Ø  Ha ricevuto tutte le informazioni in merito alla possibilità di effettuare un reclamo?

Nel complesso il SERVIZIO AMBULATORIALE viene percepito come un servizio dove il rapporto con gli operatori è buono (3.4 su 4), apprezzata l’efficienza del servizio (3.3 su 4). La qualità del lavoro intesa come accoglienza, cura e lavoro svolto dall’equipe è particolarmente apprezzata (3.4 su 4). Le informazioni sono chiare, il valore ottenuto è di 3.4 su 4. Le quattro aree prese in esame hanno raggiunto un valore complessivo di 3.5 e si collocano in una fascia di valutazione intermedia (Buona), evidenziando la possibilità di miglioramento e quindi il passaggio da una valutazione che si potrebbe attestare sul 4.

La struttura è apprezzata tanto da essere consigliata ad altri, (93 %), considerata dal 69% dei clienti come facilmente raggiungibile.

Sono state recepite le informazioni relative alla possibilità di effettuare un reclamo (il 51% è stato informato su come effettuare un reclamo) e la tutela dei diritti dei pazienti (il 68 % si sente tutelato nei suoi diritti), come specificato nella carta dei servizi.

Rispetto alla possibilità di effettuare un reclamo, c’è stata una leggera inflessione. Ciò richiede una più dettagliata informazione in sede di primo colloquio con l’Assistente Sociale. Il servizio ha una valutazione complessiva di 3.6 su 4).

Il SERVIZIO SEMIRESIDENZIALE viene percepito, nel complesso, come un buon servizio: area qualità delle informazioni 3.5, area qualità del rapporto 3.5, area qualità del lavoro 3.6 (lavoro di equipe, cura ed accoglienza), area efficienza 3.5.

La valutazione complessiva, comprendente ambiente, pulizia e confort, raggiunge un valore di 3.5 su 4.

I fruitori di questo servizio consiglierebbero questa struttura (96%) anche se presenta delle difficoltà nell’essere raggiunta (78%). Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 78% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (83%).

Nel complesso il SERVIZIO RESIDENZIALE viene percepito come un servizio dove il rapporto con gli operatori è buono (3.7 su 4) apprezzata l’efficienza del servizio (3.7 su 4). La qualità del lavoro intesa come accoglienza, cura e lavoro svolto dall’equipe è particolarmente apprezzata (3.6 su 4). Le informazioni sono chiare, il valore ottenuto è di 3.7 su 4.

Sono stati recepite le informazioni relative alla possibilità di effettuare un reclamo (77%) e la tutela dei diritti dei pazienti (86%) come specificato nella carta dei servizi. La struttura è apprezzata tanto da essere consigliata ad altri, (100 %). Considerata dal 100% delle famiglie come facilmente raggiungibile.

Il valore complessivo del questionario è di 3.7. La fine dell’emergenza sanitaria ha permesso alle famiglie di poter visitare i propri congiunti senza più restrizioni e ciò ha favorito una buona valutazione del servizio nel suo complesso.

 

Il SERVIZIO AUSILIOTECA viene percepito  come un ottimo servizio: la qualità delle informazioni 4, nell’area qualità del rapporto 3.9, qualità del lavoro 4 (lavoro di equipe, cura ed accoglienza), efficienza 4.

La valutazione complessiva, comprendente ambiente, pulizia e confort, raggiunge un valore di 4 su 4.

I fruitori di questo servizio consiglierebbero questa struttura (100%) anche se presenta delle difficoltà nell’essere raggiunta (97%). Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 100% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (100%).

Considerazioni conclusive

L’elaborazione dei dati ha evidenziato valori che si possono collocare nella fascia “buona”, (3.7).

Qualità delle informazioni 3.7

Qualità del rapporto 3.6

Qualità del lavoro 3.6

Efficienza del servizio 3.6.

Il 74% delle famiglie/utenti consiglierebbe questa struttura anche se può apparire difficoltosa nel raggiungerla, soprattutto per i parcheggi.

Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 75% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (83%).

 

2021

STANDARD DI QUALITA’ 

   

 

 

 

 

SERV. PERSONALE

IQ1

TASSO DI ASSENTEISMO

GIORNI DI ASSENZA

Σ Giorni di assenza (per malattia)

1050

 

IQ2

SODDISFAZIONE DEL PERSONALE

CAMBI TURNO

Σ richieste cambi turno

79

 
 

IQ3

AGGIORNAMENTO PROFESSIONALE

FORMAZIONE ECM

Σ N operatori che hanno raggiunto i crediti ECM/ Σ N operatori soggetti a formazione continua

23%

 
 

IQ4

AGGIORNAMENTO DEL PERSONALE

CORSI DI AGGIORNAMENTO (NO ECM)

N° Totale frequenza a corsi di formazione (interni/esterni)/ n° dipendenti

106%

 
 

IQ5

BENESSERE ORGANIZZATIVO

RIDUZIONE DEL TASSO DI INFORTUNII

N° totale di infortuni nell’anno

2

 
 

IQ6

BENESSERE ORGANIZZATIVO

ASSUNZIONE DI NUOVO PERSONALE A TEMPO INDETERMINATO

N° personale assunto/totale dipendenti

1%

 

SERVIZIO DEGENZA

IQ7

FUNZIONALITA’ DEL SERVIZIO

ACUZIE COMPORTAMENTALI

Σ Crisi agitazione psicomotoria auto/eterodiretta

46

 

IQ8

QUALITA’ CLINICA

CONDIZIONI DI SALUTE

Σ N° ricoveri in ospedali

4

 

IQ9

QUALITA’ DELLA SICUREZZA DEL SERVIZIO

SICUREZZA

Σ N° infortuni

0

 

IQ10

QUALITA’ DEL CONTROLLO

SICUREZZA

Σ N° tentativi di fughe dal reparto

5

 

IQ11

QUALITA’ DEL MONITORAGGIO DELLO STATO CLINICO DEL PAZIENTE

EPISODI CRITICI

Σ N° episodi critici “attacchi epilettici”

71

 

IQ12

EFFICACIA DELL’ASSISTENZA

MONITORAGGIO

Σ N° Lesioni da decubito

142

 
 

IQ13

EFFICACIA PROCESSO ASSISTENZIALE

MONITORAGGIO

Σ N° Eventi avversi

0

 
 

IQ14

EFFICACIA CONTROLLO ERRORE CHE NON HA CONSEGUENZE SUL PAZIENTE

MONITORAGGIO

Σ N° NEAR MISS

0

 
 

IQ15

EFFICACIA SOMMINISTRAZIONE FARMACOLOGICA

MONITORAGGIO RANDOM (M.R.REPARTO, COORDINATRICE INFERMIERI, RAQ)

-Corretta, completa e tempestiva compilazione del Quaderno infermieristico delle consegne-Tenuta ordinata e corretta del carrello delle terapie-Soluzioni adottate per garantire la corretta somministrazione delle terapie

0

 
 

IQ16

FUNZIONALITA’ DEL SERVIZIO

ACUZIE COMPORTAMENTALI

Σ Crisi agitazione psicomotoria auto/eterodiretta

 

 
 

IQ17

QUALITA’ DEL CONTROLLO

SICUREZZA

Σ N° tentativi di fughe dal servizio

 

 

SERVIZIO SEMI-RESIDENZIALE

IQ18

QUALITA’ DEL MONITORAGGIO DELLO STATO CLINICO DEL PAZIENTE

EPISODI CRITICI

Σ N° episodi critici “attacchi epilettici”

 

 

Amministrazione

IQ19

QUALITA’ DEI PROCESSI LAVORATIVI

SEMPLIFICAZIONE E INFORMATIZZAZIONE DELLE PROCEDURE DI SISTEMA (cartella clinica dematerializzata, postazioni di lavoro informatizzate con collegamento in rete)

N° persolae abilitato al sistema informatizzato/n° totale di dipendenti

1,57

 

PROGETTI ORIENTAMENTO E FORMAZIONE

IQ20

EFFICACIA PROCESSO GARE

PROGETTI APPROVATI

Σ Progetti approvati, finanziati, realizzati/Σ progetti presentati

52%

 

IQ21

EFFICACIA PROCESSO FORMAZIONE

VALUTAZIONE SCHEDE

Σ Schede di valutazione positiva/Σ schede

71%

 

IQ22

EFFICACIA PROCESSO DI ORIENTAMENTO

INSERIMENTO LAVORATIVO

Σ Inserimento mondo del lavoro/Σbilanci di competenze

25%

 

ECONOMATO

IQ23

 AFFIDABILITA’ DEI FORNITORI

GRADO DI AFFIDABILITA’ DEI FORNITORI

Σ Valutazioni / N. valutazioni fornitori

8,28

 
 

IQ 24

EFFICACIA

PIANIFICAZIONE

S prestazioni realizzate/Σ prestazioni previste

97%

 
 

IQ25

EFFICIENZA DEI CONSUMI

RAZIONALIZZAZIONE DEI CONSUMI IN RELAZIONE AI 3 SERVIZI (residenziale, semiresidenziale, ambulatoriale)

Σ consumi divisi per i tre servizi Residenziale Semiresidenziale Ambulatoriale

40,83- 11,59 – 6,24

 

AMMINISTRAZIONE

IQ26

EROGAZIONE DEL SERVIZIO

PIANIFICAZIONE

Σaccessi realizzati/Σaccessi previsti

111%

 

SERVIZIO DI RIABILITAZIONE

IQ27

DEFINIZIONE INTERVENTO

 PIANIFICAZIONE DELL’INTERVENTO

Σrevisione progetto riabilitativo/Σriunione d’equipe

0

 

IQ28

GLOBALITA’ DEL SERVIZIO

SERVIZI FRUITI

Σservizi fruiti dall’utentei/Σservizi offerti

6,4

 
 

IQ29

EFFICACIA INSERIMENTO IN TRATTAMENTO AMBULATORIALE

INSERIMENTO

ΣGG di attesa/ inserimento in trattamento

80%

 
 

IQ30

EFFICACIA DELLA PIANIFICAZIONE

PIANIFICAZIONE PROGETTI RIABILITATIVI IN FUNZIONE DEL LIVELLO ASSISTENZIALE PER SERVIZIO

Consuntivo budget/budget assegnato

0,92

 
 

IQ31

EFFICACIA VERSO L’ESTERNO

MONITORAGGIO DELLA CAPACITA’ DI RISPONDERE AI BISOGNI DEL TERRITORIO

N° di pz inseriti in trattamento/N°Totale in lista di attesa

8,7

 
 

IQ32

PIANIFICAZIONE ATTIVITA’

ACCESSI EROGATI

Σ ore assenza pz/ Σaccessi previsti

20%

 

AUSILIOTECA

IQ33

EFFICACIA DEL PRIMO APPUNTAMENTO

EFFICACIA DEL 1° COLLOQUIO

Σprogetti attivati/Σprimo colloquio

20%

 

IQ34

EFFICACIA DEL PROCESSO DI DIFFUSIONE

EROGAZIONI DI CORSI

Σ corsi di formazione attivati

53%

 

IQ35

EFFICACIA PROCESSO DI PROGETTAZIONE

PROGETTI REALIZZATI

Σ Progetti sperimentali realizzati

0

 

IQ36

EFFICACIA DEL 1° CONTATTO TELEFONICO

EFFICACIA DELLA GESTIONE DELLA TELEFONATA

Σ Progetti valutati/Richieste Telefoniche

0,73

 

SISTEMA ISO-9001-2015

IQ37

CERTIFICAZIONE ISO 9001-2015

EFFICACIA DEL SISTEMA

Esito verificatori

75%

 
 

IQ38

EFFICACIA DELLE PROCEDURE

MONITORAGGIO DEL SISTEMA QUALITA’

N° non conformità aperte/n° non conformità chiuse

100%

 

DS

IQ39

EFFICACIA CONTROLLO CARTELLE CLINICHE

MONITORAGGIO RANDOM  (DS eRAQ)

N° cartelle non conformi/n° cartelle cliniche esaminate

0%

 

DS

IQ40

EFFICACIA DEL SERVIZIO REALIZZATO

MONITORAGGIO DEI RECLAMI

n° Reclami/n° totale pazienti

0

 

.

INDICATORI DI PROCESSO: 2021 

Report conclusivo

Nel complesso il SERVIZIO AMBULATORIALE viene percepito come un servizio dove il rapporto con gli operatori è buono (3.5 su 4), apprezzata l’efficienza del servizio (3.3 su 4). La qualità del lavoro intesa come accoglienza, cura e lavoro svolto dall’equipe è particolarmente apprezzata (3.4 su 4). Le informazioni sono chiare, il valore ottenuto è di 3.4 su 4. Le quattro aree prese in esame hanno raggiunto un valore complessivo di 3.5 e si collocano in una fascia di valutazione intermedia (Buona), evidenziando la possibilità di miglioramento e quindi il passaggio da una valutazione che si potrebbe attestare sul 4.

La struttura è apprezzata tanto da essere consigliata ad altri, (91 %), considerata dal 68% dei clienti come facilmente raggiungibile.

Sono state recepite le informazioni relative alla possibilità di effettuare un reclamo (il 60% è stato informato su come effettuare un reclamo) e la tutela dei diritti dei pazienti (il 64 % si sente tutelato nei suoi diritti), come specificato nella carta dei servizi. La modulistica resa fruibile ad ogni piano ha sicuramento facilitato la conoscenza della modalità di esporre un reclamo. Il servizio ha una valutazione complessiva di 3.4 su 4,

Il SERVIZIO SEMIRESIDENZIALE viene percepito nel complesso come un buon servizio: area qualità delle informazioni 3.3, area qualità del rapporto 3.4, area qualità del lavoro 3.3 (lavoro di equipe, cura ed accoglienza), area efficienza 3.2.

La valutazione complessiva, comprendente ambiente, pulizia e confort, raggiunge un valore di 3.3 su 4.

I fruitori di questo servizio consiglierebbero questa struttura (100%) anche se presenta delle difficoltà nell’essere raggiunta (73%). Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 71% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (93%).

Nel complesso il SERVIZIO RESIDENZIALE viene percepito come un servizio dove il rapporto con gli operatori è buono (3.2 su 4) apprezzata l’efficienza del servizio (3.1 su 4). La qualità del lavoro intesa come accoglienza, cura e lavoro svolto dall’equipe è particolarmente apprezzata (3.3 su 4). Le informazioni sono chiare, il valore ottenuto è di 3.3 su 4.

Sono stati recepite le informazioni relative alla possibilità di effettuare un reclamo (69%) e la tutela dei diritti dei pazienti (100%) come specificato nella carta dei servizi. La struttura è apprezzata tanto da essere consigliata ad altri, (65 %). Considerata dal 56% delle famiglie come facilmente raggiungibile.

Il valore complessivo del questionario è di 2.64.  Probabilmente ciò è dovuto alla chiusura del reparto per tutelare la fragilità degli ospiti. I genitori se pur informati continuamente dello stato di salute dei loro congiunti, non hanno avuto la possibilità di accedere in reparto liberamente, ma seguendo un iter molto più complesso fatto di appuntamenti e di luoghi dedicati agli incontri, con un tempo limitato.

Il SERVIZIO AUSILIOTECA viene percepito come un ottimo servizio: la qualità delle informazioni 3.9, nell’area qualità del rapporto 3.9, qualità del lavoro 4 (lavoro di equipe, cura ed accoglienza), efficienza 3.9.

La valutazione complessiva, comprendente ambiente, pulizia e confort, raggiunge un valore di 4 su 4.

I fruitori di questo servizio consiglierebbero questa struttura (100%) anche se presenta delle difficoltà nell’essere raggiunta (50%). Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 94% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (100%).

CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE 

L’elaborazione dei dati ha evidenziato valori che si possono collocare nella fascia “buona” (3.3).

Qualità delle informazioni 3.5

Qualità del rapporto 3.5

Qualità del lavoro 3.5

Efficienza del servizio 3.3.

Il 91% delle famiglie/utenti consiglierebbe questa struttura anche se può apparire difficoltosa nel raggiungerla, soprattutto per i parcheggi.

Per quanto riguarda l’iter gestione dei reclami il 74% riferisce di essere stato correttamente informato. Per la tutela dei diritti del paziente le famiglie affermano di essere state informate (88%).

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